Los usuarios de Coinbase dicen que la empresa de criptomonedas ignoró sus peticiones de ayuda
Michael Pierre estaba sentado en su apartamento de Brooklyn, Nueva York, el verano pasado cuando recibió un mensaje de texto en su iPhone de un número desconocido, e inmediatamente se quedó sin servicio. Preocupado porque su teléfono estaba siendo hackeado, rápidamente comprobó su aplicación más valorada: Coinbase, una empresa de criptomonedas en la que había almacenado monedas digitales por valor de 100.000 dólares.
El Sr. Pierre no pudo conectarse. Presa del pánico, envió un correo electrónico a Coinbase para pedir ayuda. Más tarde, la empresa le comunicó que un “atacante” había restablecido su contraseña y vaciado su cuenta. El Sr. Pierre dijo que estaba sorprendido porque esperaba que la seguridad de Coinbase detectara actividades sospechosas y detuviera el robo.
“Estaba pensando en la jubilación, en la familia, en tener dinero para los días de lluvia”, dijo. “Y en un par de minutos me lo quitaron todo”.
El Sr. Pierre, de 47 años, abogado y antiguo empleado de Coinbase, empezó a instar a sus antiguos colegas a que investigaran el episodio y le compensaran por las criptomonedas perdidas, que hoy valdrían más de 400.000 dólares. Recibió poca ayuda, dijo. Así que en enero demandó a Coinbase, acusando a la empresa de negligencia en las medidas de seguridad y de no proteger su dinero.
Su historia es una de las docenas de clientes de Coinbase de todo el mundo que afirman que sus cuentas fueron saqueadas por atacantes o que se les bloquearon los ahorros de toda su vida sin aviso ni razón, y que la empresa no detectó los problemas e hizo poco por ayudar.
Mientras Coinbase se prepara para salir a bolsa en las próximas semanas, consolidando su estatus como una de las mayores empresas de criptodivisas del mundo, las experiencias de sus usuarios muestran cómo la empresa a veces sigue luchando para abordar las quejas básicas de servicio al cliente.
Esto hace que Coinbase se cuestione en un momento crucial. Ninguna gran empresa de criptomonedas ha salido a bolsa antes, y algunos inversores han especulado que Coinbase podría estar valorada en hasta 100.000 millones de dólares. Su salida a bolsa también pondría de manifiesto el aumento de la popularidad de las criptomonedas en la pandemia.
El precio de Bitcoin, la moneda digital más conocida, ha batido récords desde noviembre.
La salida a bolsa de Coinbase es “seminal” para el sector de las criptodivisas, dijo David Silver, un abogado que representa a los inversores en monedas digitales. Pero añadió que, si la empresa quiere ser “el Goldman Sachs de las criptodivisas”, “necesita mantener una atención al cliente de calidad”.
En un comunicado, Casper Sorensen, vicepresidente de Coinbase para la experiencia del cliente, dijo que la empresa estaba lidiando con una “economía de criptomonedas 24 horas al día, 7 días a la semana, que, combinada con un aumento sustancial de la demanda, ha creado un conjunto único de desafíos para la experiencia del cliente”. Para afrontarlos, la empresa dijo que había añadido 2.000 empleados de atención al cliente en los últimos meses y que había reducido los tiempos de espera para recibir ayuda.
Coinbase añadió que nunca había sido hackeada. Afirmó que el 0,004% de sus usuarios habían sufrido “robos de cuentas” en el último año, en los que alguien había violado sus dispositivos y había accedido a sus cuentas de Coinbase. La empresa dijo que instruyó a sus usuarios sobre cómo mantener sus cuentas seguras.
Coinbase declinó hacer comentarios sobre casos individuales o litigios.
En comparación con los bancos y el dinero normal, las monedas digitales y los intercambios financieros conllevan un grado de riesgo adicional. A diferencia del dinero que se transfiere a través de un banco, el Bitcoin puede negociarse al instante, y las transacciones no pueden revertirse ni, a menudo, rastrearse hasta una persona, lo que facilita su robo. Muchas de las leyes que protegen el dinero de las personas y que exigen a los bancos mantener una seguridad estricta no se aplican a las monedas digitales.
Coinbase fue fundada en 2012 por Brian Armstrong, que es el director ejecutivo, y otras personas. En aquel momento, el Bitcoin y otras criptomonedas acababan de surgir como una forma de descentralizar las finanzas al permitir que las personas se enviaran dinero entre sí en todo el mundo sin necesidad de un banco.
Pero comerciar con Bitcoin sin la ayuda de una institución resultaba complicado. Así que el Sr. Armstrong creó Coinbase como una “bolsa de divisas”, es decir, un lugar donde la gente podía comprar, vender y transferir criptodivisas a través de lo que se conoce como cartera digital. La empresa cobraba una comisión cada vez que un cliente realizaba un pedido.
En la actualidad, Coinbase cuenta con 43 millones de clientes, según su folleto de oferta. El año pasado obtuvo un beneficio de 322 millones de dólares, mientras que sus ingresos se duplicaron con creces hasta alcanzar los 1.270 millones de dólares. En diciembre, presentó su solicitud de salida a bolsa. Prevé una cotización directa, en la que no se emiten nuevas acciones.
A medida que Coinbase ha ido creciendo, ha recibido quejas de los clientes. Las preocupaciones se han centrado en dos cuestiones principales, según los documentos legales y las entrevistas con más de una docena de usuarios de Coinbase, así como las publicaciones en las redes sociales y las encuestas a los clientes: que la seguridad de la empresa fue engañada por atacantes que se infiltraron en sus cuentas y luego robaron su dinero, o que se les prohibió repentinamente el acceso a sus cuentas, ya sea por un fallo técnico o aparentemente sin ninguna razón.
Coinbase rara vez prohíbe a los usuarios el acceso a sus cuentas, pero puede hacerlo si está investigando una violación de sus condiciones de servicio o una actividad sospechosa.
Perder el acceso a la cuenta puede ser un problema, ya que algunas personas utilizan Coinbase como un banco de facto en el que depositan sus cheques de pago. Las frustraciones se han visto agravadas porque la empresa no suele responder a las peticiones de ayuda, según los usuarios.
Los problemas se han vuelto tan frecuentes que un foro sobre Coinbase en Reddit se ha visto inundado de peticiones de personas que buscan ayuda para desbloquear sus cuentas. Un usuario de Reddit, que ha publicado que vive en Vietnam, ha dejado docenas de comentarios pidiendo ayuda para volver a entrar en su cuenta, que según él lleva congelada más de un año.
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